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🌐 E-réputation : pourquoi il vous faut un petit déjeuner de compétition ?

 

Vous tenez à votre e-réputation pour votre hôtel ou vos chambres d’hôtes ?

Vous avez bien raison !

Vous pensez que répondre régulièrement aux commentaires laissés par vos clients est suffisant pour que votre e-réputation soit bonne ?

Vous avez tort !

(Bon pas totalement non plus, c’est vrai que c’est super important ! Je dirais même plus : c’est un critère fondamental ! Mais en soi, ce n’est pas suffisant.)

Eh oui, beaucoup l’oublient, votre e-réputation est avant tout le reflet de votre capacité à satisfaire les attentes de vos clients.

Voici 3 étapes pour bien gérer la e-réputation de votre hôtel, maison d'hôtes ou gîtes.

 

Étape 1 : Votre capacité à satisfaire les attentes des clients

Le premier point donc, c’est de bien vérifier que les attentes que vous suscitez ne sont pas supérieures à votre capacité à les satisfaire.

Je m’explique avec l’un de mes exemples préférés : 

Vous avez un joli petit hôtel au bord de plage avec une super vue sur l’océan Atlantique. Couché de soleil de rêve, bruit des vagues, tout ça tout ça…

Sur votre site internet, votre page Facebook, votre Instagram… le voyageur potentiel, appelons le François le Français, peut trouver des photos incroyables des vues depuis vos chambres. Il est emballé. Il réserve. Il vient.

C’est là que le drame arrive. Vous avez minutieusement construit dans son imaginaire une vision bien précise de la situation de votre hôtel sur la plage. Il a une image dans sa tête de votre établissement avec ces fameuses vues imprenables sur l'océan. 

Sauf que vous avez fait très attention sur chaque photo à utiliser un cadrage qui masque la route passant au pied de votre hôtel, entre ce dernier et la plage.

COLOSSALE ERREUR stratégique !

À son arrivée et à la soudaine réalisation qu’il a été trompé, quelque chose se brise dans l’esprit de François le Français.

L’adéquation entre l’attente que vous avez construite et votre capacité à la satisfaire vient de voler en éclat. François le Français n’est même pas encore rentré dans votre hôtel qu’il est déçu et se sent arnaqué.

Si vous faites cela, et je sais que beaucoup le font, vous partez en mauvaise position pour avoir une bonne e-réputation !

 

Pour vous le dire autrement : si vous survendez votre établissement ou que vous camouflez un élément négatif évident, cela se retournera contre vous.

 

Étape 2 : Analysez votre hôtel avec honnêteté 

Le deuxième point c’est d’analyser votre établissement avec honnêteté et de faire la liste de tous les facteurs qui sont positifs et de tous les facteurs qui sont négatifs.

Inscrivez dans votre stratégie de mettre en valeur les points positifs et inscrivez également de traiter les points négatifs. 

J’en entend déjà qui me disent : « tu es bien mignon Marc-Antoine, mais comment je fais pour traiter mes points négatifs ? »

Eh bien il n’y a pas trente-six mille solutions !

Catégorisez-les en deux familles distinctes :

 

1. Les choses qui peuvent être améliorées moyennant du travail ou de l’investissement.

Je vous donne quelques exemples concrets :

  • Votre analyse vous a fait réaliser que l’isolation phonique des chambres adjacentes à l’ascenseur était mauvaise. C’est améliorable.
  • Cette même analyse vous a révélé (vous le saviez déjà depuis longtemps d’ailleurs !) que la qualité de la connexion internet était disparate en fonction des étages. C’est améliorable.
  • En lisant les avis et commentaires de vos clients de ces 12 derniers mois sur Booking et TripAdvisor, vous vous êtes rendu compte que la qualité de votre petit déjeuner n’était pas à la hauteur des attentes de vos clients. C’est améliorable. On va en reparler à la fin de cet article de blog.

2. Les choses qui ne peuvent pas être améliorées car échappant à votre contrôle ou nécessitant des investissements qui ne sont pas envisageables.

  • Cette foutu route qui passe entre vous et la plage ! Elle ne va malheureusement pas disparaître et vos clients vont la voir systématiquement !

« Que faire pour ces éléments ? », me demandez-vous.

Connaissez-vous Orangina ?

Bien sûr, tout le monde ou presque connaît cette marque !

Mais connaissez-vous ce qui a fait son succès à ses débuts ?

Son plus gros défaut selon ses inventeurs !

Je m’explique :

À ses débuts la boisson ne devait pas contenir de pulpe. Ça devait être un soda gazéifié à l’orange sans morceaux dedans. Sauf que le procédé industriel de fabrication avait un défaut, il n’était pas suffisamment performant pour totalement éliminer la pulpe.

En gros la pulpe était à Orangina ce que cette route est à notre hôtel fictif. 

Orangina avait une première option : investir dans l’outil industriel pour pallier ce problème. Vous imaginez bien que la somme de cet investissement aurait été colossale.

C’est alors que le département marketing (eh oui parfois ils bossent 😅) a eu une idée qui allait permettre à Orangina d’économiser énormément d’argent sur son outil industriel et en plus une idée qui allait différencier Orangina de tous ses concurrents.

Tel Batman s’appropriant la chauve-souris🦇 comme symbole, Orangina a décidé de faire de sa pulpe un argument de vente. 

C’est ce jour-là qu’est né le fameux Slogan : Orangina : secouez-moi !

Slogan qui a fait la réputation du soda et a créé un univers bien à part pour Orangina.

Cette histoire reste l’un des exemples les plus connus dans le monde du marketing pour illustrer que rien ne remplace la transparence et qu’avec un peu d’imagination un problème peut devenir une solution !

Ce qu’il faut tirer comme conclusion de cette histoire c’est que dans tous les cas vos clients vont se rendre compte du défaut que vous cherchez à cacher mais que selon votre manière de le présenter ce défaut pourra être perçu autrement.

Alors tous les défauts ne peuvent pas, tel la pulpe d’Orangina, devenir des arguments de ventes incroyables, c’est certain. Cependant avec un peu d’imagination vous devriez pouvoir faire baisser drastiquement l'impact négatif de n'importe quel élément. Le plus important étant de ne surtout pas essayer de le cacher en amont si vous savez pertinemment qu'à leurs arrivées, les clients découvriront le pot-aux-roses !

Dans l’exemple de notre hôtel et de sa route malencontreusement placée, au lieu de la cacher, il vaudrait mieux informer les clients de son existence et des avantages qui en découlent.

 En passant un peu de temps à étudier le problème voici les éléments qui pourraient alors ressortir et que vous pourriez communiquer à vos clients :

  • Cette route facilite l’accès à l’hôtel ;
  • Bien que présente entre l’hôtel et la plage le bruit n’impacte pas le confort dans l'hôtel ;
  • Elle vous permet d’accéder très facilement à telle et telle destination/attraction ;
  • Elle est longée par une piste cyclable vous permettant de vous balader en bord de mer ;
  • Il y a de nombreux restaurants longeant cette route vous donnant un grand choix de restauration… 

Quel que soit l’élément négatif, il y aura des moyens d’en changer la perception.

De toute façon le pire que vous pouvez faire c’est de cacher l’existence de cet élément en amont. Vous pouvez être certain que votre e-réputation en pâtira !

 

« Marc-Antoine tu nous as parlé de petit déjeuner dans le titre, tu as perdu le fil de ton article ou quoi ? »

Non non, rassurez-vous, j’y viens !

 

Étape 3 : Schématisez le séjour de vos clients

Le troisième point c’est de schématiser le séjour de vos clients chez vous pour comprendre quand ils vont être confrontés aux éléments positifs et quand ils vont être confrontés aux éléments négatifs. Le plus simple c’est de le faire chronologiquement depuis leurs arrivées jusqu’à leurs départs.

Pensez bien en amont. S’ils viennent en voiture, votre établissement est-il bien fléché ? L’entrée est-elle bien éclairée de nuit ? Le parking est-il accessible ? … 

En remontant le fil du séjour type, vous découvrirez alors que la dernière chose, ou presque, que font les clients de votre hôtel avant le check-out, c’est de profiter de votre petit déjeuner.

Je vous invite à vous balader sur Booking ou TripAdvisor et à lire les commentaires laissés par vos clients et des hôtels concurrents.

Vous allez remarquer que le petit déjeuner est à la fois la chose qui revient le plus souvent dans les commentaires positifs mais aussi dans les commentaires négatifs !

Pourquoi ?

Eh bien c’est très simple, notre mémoire est beaucoup plus mauvaise que l’on voudrait bien le croire et souvent nous retenons le dernier élément d’un séjour.

Une chose est certaine, en tant qu'hôtelier vous pouvez avoir coché toutes les bonnes cases pendant le séjour et avoir totalement foiré le petit déjeuner, c’est cela qui restera !

« C’était bien votre voyage à Pétaouchnok ? 

Ah oui ce n’était pas mal ! Par contre le petit déjeuner de l’hôtel était vraiment moyen ! » 

Et voilà comment on ruine en une demie heure sa e-réputation malgré les efforts investis pour faire du reste du séjour un super moment.

 

Conclusion 

Si vous deviez ne retenir qu’une seule chose aujourd’hui, cela serait cela :

Vous ne vendez pas des chambres, vous ne vendez pas des nuits dans des chambres, vous ne vendez pas non plus une expérience comme on l'entend souvent !

Non, vous ne vendez rien de tout ça !

Vous vendez l’histoire que vos clients vont raconter quand ils seront partis de chez vous ! 

S’ils ne racontent rien, vous avez fait le taf mais sans plus.

S’ils ont des critiques à faire, vous avez raté quelque chose.

S’ils parlent en bien de votre établissement, vous êtes allé au-delà de leurs attentes ! Félicitations, c’est comme cela que vous allez vous forger une e-réputation à faire pâlir un millénial !

 

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