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La science peut-elle aider un hôtelier à augmenter ses réservations directes ?


Il y a des centaines de PMS, de moteurs de réservations, de Channel Managers, de comparateurs de prix, d’assistants virtuels de toutes sortes… il y en a tellement que cela devient d’ailleurs compliqué de savoir quel logiciel hôtelier choisir !

C’est vrai, étant donné toutes les technologies qui existent actuellement, il est légitime de se poser la question.

Mais outre tous ces outils, et nous aurons l’occasion de reparler d’eux plus longuement dans un autre post de blog, la science a-t-elle autre chose à nous offrir ?

Eh bien oui, et à bien des niveaux !

Aujourd’hui je souhaite vous parler d’une technologie des plus passionnantes, qui est pourtant ignorée du commun des mortels : L’«eye tracking»

En Français, l’«eye tracking» est appelé oculométrie, ce qui, vous en conviendrez, n’explique pas vraiment ce que c’est !

Pour faire simple, il s’agit d’étudier et de comprendre ce que regarde un internaute sur son écran lorsqu’il visite un site. Votre site !

Pour ce faire, des scientifiques en blouse blanche (sinon ce ne sont pas des scientifiques !) ont bardé de capteurs des sujets (c’est le mot politiquement correct pour dire des cobayes, mais pas d’inquiétude dans cette étude cela finit bien pour eux !) qu’ils ont forcés à consulter des dizaines de sites internet. Les capteurs en question mesurant la portée du regard, le temps pendant lequel celui-ci se concentre sur certains éléments plutôt que d’autres, et surtout le parcours que les yeux suivent quand une nouvelle page s’ouvre. Le but du jeu étant bien évidemment de mesurer les différences en terme de performance de différents types d’architectures pour les pages des sites ayant quelque chose à vendre, comme le site d’un hôtel, d’une maison d’hôte, d’un gîte ou d’un appartement meublé de tourisme par exemple.

Si la lecture de cet article vous fatigue déjà, et ce sera le cas pour certains d’entre vous, c’est la science qu’il le dit ! Je vous invite à lire cet article : 5 Usability Lessons from Website Eye Tracking Studies.

Alors oui il est en anglais, mais il résume bien ce que je vais vous raconter.

Pour les autres qui ne se sont pas encore découragés, j’ai une question pour vous :

Quel est l’élément le plus important de votre site ? Celui que nous voulons mettre bien en évidence ? Celui vers lequel tout le contenu de votre site doit tendre ?

Si vous avez répondu la page contact, vous avez tout faux ! Ce n’est pas votre blog non plus, ni même la page qui montre vos chambres. Non. L’élément le plus important c’est celui qui va vous permettre de gagner de l’argent. Une idée ?

C’est le « call to action » évidemment !

 

1. Le CTA (Call to Action)

Quésako ? Le call to action, c’est le bouton sur lequel vos clients potentiels doivent cliquer pour arriver sur votre moteur de réservation. C’est le bouton le plus important de votre site !

J’ouvre une parenthèse, si vous n’avez pas de moteur de réservation, vous passez à côté de beaucoup de réservations, et donc de revenus. Pour faire très simple, aujourd’hui les gens ne veulent plus attendre. S’il faut qu’ils vous envoient un message via une messagerie sur votre site et qu’il faut qu’ils attendent que vous leur répondiez manuellement pour confirmer la réservation, dans la grande majorité des cas, les clients de votre hôtel vont aller réserver sur Booking ou chez un concurrent. Ce sera plus simple et ils auront une confirmation de réservation automatique, ce qu’il leur permettra de retourner très vite au train train de leur vie.  Si vous êtes dans ce cas, prenez rendez-vous avec nous dard dard pour que nous vous expliquions les bénéfices d’en installer un au plus vite. En plus nous savons bien que c’est très compliqué de choisir quel fournisseur choisir. En fonction de votre situation, nous vous conseillerons. Ok, fin de la parenthèse.

La question est donc de savoir quelles sont les bonnes pratiques concernant ce bouton magique. Où faut-il le placer ? De quelle couleur faut-il qu’il soit ? Faut-il en mettre plusieurs sur un site ? Si oui, combien ? …

 

2. Où positionner le CTA ?

Que vous le nommiez [Réservez] ou [Réservez maintenant], c’est bien ce que nous voulons mettre en évidence. Il faut donc le positionner là où l’internaute va instinctivement le chercher du regard ! 

C’est maintenant que la science entre en jeu. Quel est cet endroit ?

Le Nielsen Norman Group, spécialisé dans le domaine, est formel : EN HAUT À DROITE

Si vous ne deviez avoir qu’un seul CTA sur tout votre site, c’est là qu’il faudrait le mettre. Tiens, mais d’ailleurs, où donc le leader des réservations en ligne (BOOKING.COM) a-t-il placé son bouton [Réserver] ?

Eh bien oui, en haut à droite ! (Croyez moi, s’ils le font, ce n’est pas un hasard, et Booking a les moyens de se payer les meilleures études comportementales que l’argent peut acheter !) 

Normalement vous ne devriez même plus lire cet article ! Vous devriez être sur le site de votre hôtel à vérifier si oui ou non votre CTA est bien en haut à droite !

Si ce n’est pas le cas et que vous avez la main sur votre site, modifiez ça tout de suite. S’il faut demander à votre agence web, n’attendez pas !

 

3. Comment le visiteur scrute le site de votre hôtel ?

Le CTA c'est bien beau, mais ce n’est pas tout. Cette étude, et elle corrobore les résultats de d’autres études indépendantes, souligne que notre regard balaie l’écran en dessinant un F. Vous pouvez voir cela illustré sur la photo avec ce post de blog. Donc non seulement nous savons que le coin en haut à droite est l’équivalent des champs Elysées sur notre site, mais nous pouvons aussi anticiper où le regard de l’internaute va se poser après cela. Vous voyez, ce n’est pas compliqué la science tout compte fait !  

Maintenant, à vous d'adapter le site internet de votre hôtel (ou chambres d'hôtes, gîte, appartements...) pour mettre en valeur les éléments importants en fonction de ce mouvement du regard.

 

4. L'importance des couleurs

Ce n’est pas tout, eh oui, c’est l’étude qui donne et qui donne ! Car en plus il a été possible de mesurer l’impact des couleurs. Pour vous la faire simple, il y a plein de symboliques pour chaque couleur et elles pourraient conceptuellement influencer tel ou tel comportement. Dans le cas des sites de vente en ligne, une conclusion fait l’unanimité : il faut que le CTA tranche avec le reste du site de l'hôtel. Pour faire simple il faut que celui-ci contraste de manière à attirer l’œil tout de suite.  

 

5. Un peu de conjugaison...

Autre chose, il faut que le CTA soit court et si possible qu’il soit à l’impératif. Préférez donc un [Réservez] à un [Réserver]. Je sais que la différence peut paraître fine, mais si cela peut aider à générer plus de réservations directes sur le site de votre hôtel, il ne faut pas s’en priver !

Mais ce n’est pas encore fini ! Vous allez me dire que ça commence à faire long, pas d’inquiétude, nous arrivons à la fin.

 

6. Un menu fixe

Cette étude à souligné l’importance que le CTA en haut à droite soit visible de manière permanente sur le site. En d’autre termes, il faut que le menu dans lequel vous allez mettre votre CTA soit flottant sur votre site et qu’il ne disparaisse pas quand les visiteurs « scrollent » avec leurs souris vers le bas. L’idée est très simple. Le visiteur en consultant votre site pourrait être convaincu de passer à l’action, c’est à dire de réserver, en étant au milieu ou en bas de l’une de vos pages. Il faut dans ce cas qu’il n’ait pas à chercher et que le CTA se trouve juste devant ses yeux. Encore une fois nous sommes des fainéants. Il faut nous mâcher le travail.

C’est encore plus vrai lorsque la consultation se fait sur un smartphone. Or, il se trouve que les réservations et les consultations de sites se font de plus en plus avec les téléphones portables. Une statistique qui illustre bien ce comportement : en France ce sont environ 80% des réservations de dernière minute qui sont faites sur des smartphones. C’est énorme. Je suis sûr que vous comme moi avez déjà eu à la faire. Je suis aussi sûr que, comme moi, vous n’aimez pas trop aller dans les menus des sites internet sur votre portable. Avec nos gros doigts sur nos petits écrans, ce n’est pas très pratique. D'où le fait qu’il faut absolument que le CTA soit visible en permanence. Alors pour les smartphones, il est difficile de le mettre en haut à droite uniquement, ce serait tout petit. L’idéal alors est de l’avoir tout en haut ou tout en bas de l’écran en position fixe.

 

Pour résumer :

Oui la science va vous aider ! (Un peu hein ! Après c’est à vous de jouer !)

Le cahier des charges idéal pour votre CTA est le suivant :

- Il faut qu’il soit tout en haut à droite de votre site.
- Il faut qu’il soit dans une couleur qui tranche avec le reste de votre site.
- Il faut qu’il soit fixe, c’est à dire que lorsque vous faites défiler une page vers le bas, le CTA reste toujours en haut à droite.
- Il faut qu’il soit présent sur toutes les pages de votre site.
- Il faut qu’il soit court et si possible qu’il invite à passer à l’action en utilisant l’impératif.
- il faut qu’il soit présent sur la version mobile de votre site internet (la version qui apparaît sur les écrans de smartphone) et qu’il respecte les mêmes règles que ci-dessus.

Voilà, vous en savez maintenant plus que bien des agences web qui ne respectent pas ces quelques règles alors même qu'elles devraient être élémentaires !

N’oubliez pas que votre site internet doit être le poumon économique de votre entreprise ! C’est vrai pour les hôtels, les chambres d’hôtes, les gîtes et les appartements meublés de tourisme (Airbnb).

Prenez soin de votre poumon…et ne fumez pas, c’est mauvais pour votre santé ! ;)

 

Vous êtes propriétaire d'un hôtel, d'une maison d'hôtes, de gîtes, d'un meublé de tourisme, d'une péniche, d'un tipi, d'une yourte… et vous souhaitez augmenter vos réservations directes ?

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