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Que faire en cas d'annulation d'une réservation ?

annulation Jul 08, 2021
 

 

Qui n'a jamais pesté contre ce client qui vient d'annuler à la dernière minute sa réservation ?

Personne ?

...

On est bien d'accord ! ðŸ˜…

Les annulations, c'est clairement pas le truc le plus cool a gérer quand on est directeur d'hôtel ou propriétaire de chambres d'hôtes, de gîtes ou de meublés de tourisme. Et pourtant, cela fait partie du métier. 

En plus, c'est bien connu, les annulations font baisser le classement de votre établissement dans Booking et les autres agences de voyage en ligne. Or, il faut avoir le meilleur classement possible dans Booking pour profiter de l'effet billboard. 

Pour en savoir plus sur l'effet billboard, allez faire un tour sur cet article de blog : Comment se servir de l'effet billboard pour augmenter son chiffre d'affaires ?

 

Pourquoi y a-t-il des annulations ?

Pour pouvoir comprendre et anticiper les annulations, il faut d'abord en connaître la cause.

Pour cela, à chaque annulation de réservation, notez-le.
Ainsi, au bout de plusieurs semaines, mois, années... vous aurez suffisamment de recul pour les analyser. Étaient-elles dues à un facteur commun ? Un gros événement ? En ville, il est courant que les clients fassent plusieurs réservations pour un même séjour pour ensuite les annuler en dernière minute.

En comprenant le motif de ces annulations de réservation, vous pourrez prendre les mesures nécessaires qui vous permettront de les éviter à l'avenir. 

De même, il est essentiel de savoir de quel canal proviennent ces annulations. Les statistiques disent qu'il y a deux fois plus d'annulations de réservations via les OTAs qu'en direct. Est-ce le cas pour votre hôtel ? 

Découvrez ci-dessous des actions à mettre en place pour éviter les annulations dans votre hôtel, maison d'hôtes ou gîtes.

  

Comment éviter ces annulations ?

1. Vendez de la valeur, et pas du prix. Si vous ne savez pas différencier la valeur du prix, allez faire un tour sur cette vidéo : Comment définir vos prix ? Une fois que vous aurez mis tout cela en place, vous pourrez déjà voir vos annulations baisser.

2. Soyez précis dans vos Conditions Générales de Vente : ces conditions sont votre filet de sécurité. Elles vous protègent lors des annulations. Elles doivent absolument être sur votre site internet et doivent être les mêmes quelque soit le canal de distribution (OTAs et direct).

Vous ne savez pas comment rédiger vos conditions générales de vente ? On vous l'enseigne dans l'Accélérateur Ododo ! Prenez rendez-vous avec un coach en cliquant ici.

Par ailleurs, dans votre moteur de réservation, doivent figurer les points essentiels de votre politique d'annulation. Ainsi, les visiteurs seront prévenus, il y a donc moins de risque qu'ils annulent.

3. Prenez le paiement dès la réservation. La plupart des visiteurs sont prêts à payer dès leur réservation en ligne, profitez-en !

4. Créez des tarifs non remboursables. Bien sûr, ces tarifs doivent être applicables pour dans des cas particuliers. Par exemple : réservations de dernière minute. 

5. Entrez en contact avec le futur client de votre hôtel après sa réservation. Comment ? Avec un email post-réservation ou un simple SMS.

6. Soyez réactif : si l'annulation a été faite, que vous savez que la personne ne viendra pas dans votre hôtel, remettez immédiatement la chambre en vente. Une chambre non réservée, c'est de l'argent que vous ne retrouverez jamais. 

7. Pratiquer l'over booking : cette méthode qui consiste à proposer à la vente plus de chambres que l'hôtel en dispose, est cependant risquée. Si vous êtes formé à cette pratique, foncez ! Cela peut être très bénéfice pour votre établissement. Sinon, évitez cette méthode, dans laquelle vous pourriez vous retrouver vite perdu et débordé.

 

En conclusion, il est essentiel de comprendre, dans un premier temps, pourquoi vous avez des annulations de réservation. Cela vous permettra ensuite de mettre en place le nécessaire pour les éviter à l'avenir.

 

 

Vous êtes propriétaire d'un hôtel, d'une maison d'hôtes, de gîtes, d'un meublé de tourisme, d'une péniche, d'un tipi, d'une yourte… et vous souhaitez augmenter vos réservations directes ?

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Avec Ododo, vous apprendrez à mettre en place les choses suivantes pour votre hébergement touristique :

✔️ améliorer sa visibilité en ligne,

✔️ mettre en place les éléments d'un site internet qui transforme ses visiteurs en clients,

✔️ faire vous-même un site flambant neuf (si si vous en êtes capable !),

✔️ définir une réelle stratégie de commercialisation,

✔️ définir une stratégie de prix,

✔️ et de nombreux autres éléments qui vous permettront d'obtenir un maximum de réservations directes !

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